Qualidade do Atendimento por Equipe e por Usuário¶
As tabelas de Qualidade do Atendimento oferecem uma visão detalhada da performance por equipe e por atendente individualmente. Elas são fundamentais para identificar gargalos, reconhecer boas práticas e apoiar decisões de gestão.
Qualidade por Equipe¶
A tabela considera os atendimentos concluídos dentro do período selecionado e detalha três métricas para cada equipe.
Atendimentos Concluídos
Total de atendimentos finalizados por cada equipe no período.
Atenção
Atenção: a contagem inclui atendimentos encerrados tanto manualmente pela equipe quanto automaticamente pelo sistema. Quando houver atendimentos concluídos pelo sistema, isso será indicado na tabela ao lado do número.
Primeira Resposta
Mediana do tempo de espera entre a primeira mensagem do contato e a primeira resposta de um agente humano, considerando apenas atendimentos receptivos (iniciados pelo contato).
- Respostas de chatbots ou agentes de IA não são consideradas como primeira resposta, e atendimentos sem interação entre contato e agente humano não entram no cálculo.
- A mediana é usada para neutralizar o impacto de tempos extremos (muito rápidos ou muito lentos), tornando a métrica mais representativa da realidade da equipe.
Tempo de Atendimento
Mediana da duração total de cada atendimento, do início ao encerramento.
Atenção
Importante sobre transferências: o tempo de atendimento não é zerado quando um atendimento é transferido entre equipes. O cálculo é feito com base no início e no fim do atendimento completo. Isso significa que a última equipe a interagir herda o tempo total, o que pode resultar em durações mais longas para essas equipes.
Qualidade por Usuário¶
A tabela considera os atendimentos iniciados por clientes e concluídos no período, com análise individual de cada atendente.
Atendimentos Concluídos
Total de atendimentos finalizados por cada usuário.
- Quando o sistema encerrou atendimentos automaticamente sem ação do atendente, isso é indicado na tabela. Nesses casos, geralmente os atendimentos ficaram inativos por um longo período e foram encerrados por uma regra de automação.
Objetivos Atingidos / Objetivos Perdidos
Contagem de atendimentos classificados pelo usuário como "Objetivo atingido" ou "Objetivo perdido".
Primeira Resposta
Mediana do tempo de espera entre a primeira mensagem do contato e a primeira resposta daquele atendente (agente humano), considerando apenas atendimentos receptivos.
- Se a equipe ou usuário não tiver atendimentos válidos com interação humana no período, o indicador permanece zerado.
Tempo de Atendimento
Mediana da duração total dos atendimentos do usuário.
Atenção
Atenção sobre transferências: assim como na tabela por equipe, o tempo de atendimento não é recalculado após transferências. O último usuário a interagir com o atendimento herda o tempo total, o que pode gerar valores elevados para atendentes que costumam receber casos transferidos de outros.
Quem pode acessar¶
O acesso às informações nas tabelas de qualidade varia conforme o perfil de cada usuário:
| Perfil | O que visualiza |
|---|---|
| Admin | Resultados de todas as equipes e todos os usuários |
| Atendente | Apenas as equipes das quais faz parte; na tabela por usuário, vê somente seus próprios resultados |
| Atendente com perfil de Supervisor | Equipes das quais é membro ou supervisor; na tabela por usuário, vê seus próprios resultados e os de todos os usuários sob sua supervisão |
Regra de formatação dos tempos¶
Os tempos exibidos nas tabelas seguem uma formatação automática conforme a duração:
| Duração | Formato exibido |
|---|---|
| Menos de 100 segundos | Em segundos (ex: 73 seg) |
| Entre 100 segundos e 100 minutos | Em minutos (ex: 12 min 9 seg) |
| Entre 100 minutos e 72 horas | Em horas (ex: 14h 47min) |
| Entre 72 horas e 60 dias | Em dias (ex: 6 dias 18h 45min) |
| Mais de 60 dias | Em meses |