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Tempo de Espera

O gráfico Tempo de Espera mede quanto tempo os clientes aguardam pela primeira resposta de um atendente humano. Ele considera apenas atendimentos iniciados pelos próprios clientes e que tiveram a participação de um usuário da equipe.

Componentes do gráfico

Barras Vermelhas: Tempo de espera

Representam o tempo de espera mediano para a primeira resposta em cada dia do período. A escala está no eixo Y à esquerda, em minutos.

Área Azul Clara: Tendência de espera

Mostra a variação da mediana ao longo do período, suavizando os picos e vales diários para facilitar a leitura da evolução.

Atendimentos iniciados

Ao passar o mouse sobre o gráfico, um indicador interativo exibe a quantidade de atendimentos iniciados naquele dia.

Indicador principal: Tendência de espera

Este é o valor mais importante do gráfico. Ele representa a mediana do tempo de espera até a primeira resposta em todo o período selecionado.

Exemplo: Tendência de espera de 8 min 17 seg

Isso significa que 50% dos atendimentos foram respondidos em menos de 8 minutos e 17 segundos, e os outros 50% levaram mais tempo.

Informação

Por que mediana e não média? A mediana é utilizada para evitar que atendimentos com tempos extremos (muito rápidos ou muito longos) distorçam o resultado, oferecendo uma visão mais realista do tempo de espera habitual.

Como o valor é calculado

O cálculo acontece em duas etapas:

  1. Mediana diária: para cada dia do período, o sistema calcula a mediana dos tempos de espera de todos os atendimentos daquele dia. Se o dia não teve nenhum atendimento, esse dia entra na lista com valor 0, e ele não é descartado do cálculo.
  2. Mediana do período: o sistema então calcula a mediana das medianas diárias. O resultado é o valor exibido como Tendência de espera no painel.

Por isso, dias sem atendimento também influenciam a tendência, geralmente puxando o valor para baixo. Por exemplo, em um período de 3 dias com medianas diárias de 10 min, 0 min (dia sem atendimentos) e 20 min, a Tendência de espera considera os três valores, não apenas os dias em que houve atendimento.

Como conferir os dados

Passo 1: Exportar o relatório

  1. No relatório de atendimentos, aplique o filtro "Data de criação" com o mesmo intervalo do painel.
  2. Clique em Exportar para baixar o relatório em Excel.

Passo 2: Filtrar os atendimentos corretos

  1. Na coluna "Quem Iniciou", selecione apenas a opção "Contato".
  2. Na coluna "Usuário/Nome", desmarque a opção "Em branco".

Passo 3: Conferir os números

  1. O total de atendimentos filtrados deve corresponder ao número exibido no indicador (ex: 1.305 atendimentos).
  2. Para conferir a mediana, utilize os valores da coluna "Tempo de Espera".

Atenção

Os 1.305 atendimentos representam apenas os iniciados pelo contato e que tiveram participação de um agente humano. Atendimentos sem usuário atribuído são excluídos automaticamente.

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